Digitalisierung: Weshalb Nutzererfahrung UX zentral ist.

Sind Sie so digital wie die Zukunft?

Bis 2020 werden mehr Menschen ein Smartphone besitzen als fliessend Wasser oder Strom*. Das ist dramatisch und zeigt zugleich den Umfang der Digitalisierung.

Mit der Digitalisierung ist sich auch die Marketingwelt grundlegend am verändern. Unternehmen müssen ihre Strategien auf die online Welt anpassen, wenn sie langfristig bestehen möchten.

Gerade für die jungen Generationen, also die Millenials bzw. Generation Y und die Vertreter der Generation Z (Jahrgänge 2000 bis 2015), spielen bereits jetzt die Social Medias bei Kaufentscheidungen eine fundamentale Rolle.

Diese Veränderungen stellen Unternehmen vor grossen Herausforderungen. Sie bieten aber auch eine einmalige Chance sich am Markt erfolgreich hervorzutun.

Mobiles Gerät

Komfort ist wichtiger als der Preis

Neue Erkenntnisse zeigen, dass bei der Kaufentscheidung für die meisten Kunden Komfort und Markenbindung relevanter sind als der Preis. Dieses Wissen um neue Marktverhältnisse können Unternehmen für sich nutzen. Bietet man Kunden eine einzigartige Customer – Experience, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie langfristig Kunden der eigenen Unternehmung werden - unabhängig vom Preis.

Facebook IQ Studie

Laut einer aktuellen Facebook IQ Studie ist für Kunden beim Einkauf Komfort doppelt so wichtig wie der Preis. Marken wie Nivea schaffen es dank eines prägnanten Produktdesigns Konsumenten dauerhaft über verschiedene Lebensphasen hinweg zu binden und zu begeistern.

Der Preis von Produkten und Dienstleistungen verliert durch die Digitalisierung also immer mehr an Bedeutung. Wenn ein Kunde in einem Geschäft einen Schuh sieht, kann er durch das Smartphone sofort überprüfen, ob es den Schuh online oder in einem anderen Geschäft billiger gibt. Dasselbe gilt natürlich für den E – Commerce. Ein Kunde, der also alleine am Preis interessiert ist, wird sowieso den günstigsten Schuh finden

Kunden wollen mehr

Können Ihre Kunden Sie gut genug erreichen?

Kunden werden durch die Digitalisierung immer anspruchsvoller. „Sofortness“ und „Convinience“ sind elementar, um Kunden für sich zu gewinnen. Das bedeutet zunächst Kunden dort zu erreichen, wo sie sich bereits aufhalten: in den Social Medias. Durch Brandseiten, Kontaktmöglichkeiten und Kundencommunties. Zusätzlich braucht es einen Kundenservice, der schnell und unkompliziert auf Kundenbedürfnisse eingeht.

Lange Telefongespräche und ewiger Mailverkehr vertreibt Kunden immer mehr. Laut einer Studie von Salesforce werden 89% der Kunden keinen zweiten Einkauf tätigen, wenn Sie mit dem Kundenservice eines Unternehmens unzufrieden sind. Mehr als 50% der Kunden bezahlen zudem gerne mehr, wenn der Kundenservice zufriedenstellend ist.

 

Umsatz steigern

Verstehen Sie Ihren Kunden.

Unternehmen, die sich am Markt heute und in Zukunft behaupten möchten, müssen verstehen: Der Kunde steht im Zentrum. Alle Unternehmensstrategien müssen auf den Kunden ausgerichtet sein. Ansonsten ist es in einer digitalen Welt nicht möglich den Kunden dauerhaft an sich zu binden. Er wird seinen Kauf bei einem anderen Unternehmen tätigen, das seine Ansprüche versteht. Zwei Konzepte werden von Unternehmen daher immer stärker beherzigt werden müssen: die User Experience und die Customer Experience.

 

 Quelle: Facebook IQ Studie

Quelle: Facebook IQ Studie

User Experience (UX) - Bieten Sie die bestmögliche Nutzererfahrung

Bei User Experience (UX) geht es zunächst darum den Kunden und seine Bedürfnisse zu verstehen. Im Anschluss bemüht man sich darum Produkte und Dienstleistungen zu erschaffen, die diesen Bedürfnissen entsprechen und die den Kunden begeistern.

UX spielt bei allen Websites, Apps und Programmen eine zentrale Rolle. Bevor man zum Beispiel eine Website kreiert, muss man verstehen, wie Sie möchten, dass der Kunde navigiert, wie der Kunde auf der Seite navigieren möchte, welche Inhalte er sich wünscht und welches Design ansprechend auf ihn wirkt. Zu oft besuchen Kunden eine Webseite ohne Handlung oder Kaufabschluss. Dies hängt meist mit einer schwachen User Experience zusammen.

Kunden geben sich immer seltener mit Webseiten zufrieden, die eine schlechte Usability (Nutzbarkeit) oder ein fantasieloses Design aufweisen. Die Bank of America berichtet, dass sie 45% mehr Registrierungen auf ihrer Webseite verbuchen konnten, nachdem sie UX Richtlinien in ihr Portal eingebaut hat.

Nicht an UX zu denken, ist ein Luxus, den sich Unternehmen schon jetzt nicht mehr leisten können. In Zukunft wird schlechte UX mit hoher Wahrscheinlichkeit manchen Unternehmen sogar die Existenz kosten.

 

Glückliche Kunden

Customer Experience (CX) - Positive Kundenerfahrung erzeugen

Customer Experience (CX) könnte man als die grosse Schwester von UX bezeichnen. Bei CX geht es um sämtliche Erfahrungen, die der Kunde im Umgang mit einer Unternehmung macht.

CX umfasst den gesamten Produktlebenszyklus und alle Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden. Auch hier spielt der Kundenservice wieder eine wichtige Rolle, um negative Erfahrungen abzufangen. Auch die Social Medias dürfen nicht vergessen werden. Kunden lesen immer häufiger Kundenmeinungen auf Social Medias und lassen sich in ihrer Kaufentscheidung von der Erfahrung anderer leiten. Kunden die eine negative CX haben machen ihren Ärger oft über Social Medias Luft. Deshalb ist professionelles Social Media Management unerlässlich.

 

Immer online

Vernetzt wie noch nie

Der Marktforschungsanbieter Gartner schätzt, dass es bis zum Jahre 2020 20.8 Millionen vernetzte Geräte weltweit geben wird. Jedes dieser Geräte bietet Unternehmen eine Gelegenheit mit Kunden oder potentiellen Kunden in Interaktion zu treten. Man muss aber wissen wie. Besonders in Bezug auf das Marketing. Zudem muss man schnell aktiv werden, um das Potential vor Mitbewerbern kanalisieren zu können.

 

Conversion Rate optimieren

Cross - device Marketing nutzen

Google berichtet, dass bereits jetzt neun von zehn Kunden zwischen verschiedenen digitalen Geräten wechseln, bevor sie einen Kauf tätigen. Dieses Wissen kann Unternehmen helfen ihre Conversion – Rate (CTR) zu verbessern. Unter Conversion – Rate versteht man das Verhältnis zwischen Besuchern auf der Webseite und getätigten Käufen oder Transaktionen. Die erhaltene Zahl gilt als wichtiger Massstab, um die Effizienz des eigenen Marketings zu überprüfen.

Unternehmen konnten nachweisen, dass sich ihre Conversion – Rate optimierte, sobald sie sie Cross – device Marketing berücksichtigten. Shutterfly, ein amerikanisches Fototechnik Unternehmen, konnte seine Conversion – Rate zum Beispiel um über 15% steigern. Cross - device Marketing bedeutet das richtige Werbemittel für den passenden Nutzer auf verschiedenen digitalen Geräten zu finden. Nutzer wechseln nämlich immer mehr zwischen verschiedenen Geräten wie Smartphone, Tablet oder Notebook. Sie recherchieren zu ihrem Kauf auf einem Gerät, kaufen dann aber effektiv oft auf einem anderen.

In seinem letzten Bericht zu Cross – device Handel verlautet Criteo, eine Performance – Marketing – Plattform, dass 31% der Konsumenten mehr als ein Gerät verwenden, bevor sie eine Transaktion abschliessen.

Next Steps

Haben Sie Fragen zu Ihrer Marketing Strategie oder möchten Sie Ihre Marketingaktivitäten optimieren und stärken? Gerne stehen wir Ihnen zur Verfügung. Hier können Sie mit uns Kontakt aufnehmen.

 

*PS: Als nachhaltige Marketingagentur achten wir uns auf unser Verhalten und unterstützen NGOs wie Helvetas oder Ärzte ohne Grenzen und sind zertifiziert Klimatneutral.