Online Kundenbewertungen: 8 Tipps & Tricks

“Nutzen Sie die Chance einer negativen Bewertung!”

Raphael Guldimann, Online Marketing Berater

Eine adäquate Reaktion auf Online-Bewertungen ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens

Eine negative Bewertungen im Internet zu bekommen, ist nicht das Ende der Welt. Vielmehr bietet es Ihnen die einmalige Möglichkeit, aus den Erfahrungen Ihrer Kunden zu lernen.

Mit jeder Bewertung können Sie zudem Ihren bestehenden und potentiellen Kunden zeigen, dass Sie Ihre Meinung und Ihre Erfahrungen wertschätzen und ernst nehmen.

Haben Sie keine Angst vor Online Bewertungen. Auch wenn es mal zu einer negativen Bewertung kommt, sehen Sie dies als Chance.

Ein Kunde, dem Sie bei einer Beschwerte kompetent zur Seite stehen, ist danach oftmals ein zufriedenerer und treuerer Kunde als vorher.

Zeigen Sie, dass hinter Ihrem Unternehmen Menschen stehen, die Kritik ernst nehmen und auf Probleme eingehen.

Positive Bewertungen auf Google, Facebook, TripAdvisor und Co. helfen Ihnen zusätzlich beim SEO und erhöhen den sog. Social Proof Effect (engl. etwa: sozialer Bestätigungseffekt).

Egal ob Facebook Bewertung oder Google Rezension; Hier finden Sie ein paar hilfreiche Tipps, wie Sie auf Bewertungen antworten, die Ihnen auf dem Weg zu einem exzellenten Kundenservice helfen werden.

1. Antworten Sie auf positive wie negative online Bewertungen so schnell wie möglich

Nimmt sich ein Kunde die Zeit, eine online Rezession zu verfassen, bedeutet dies in der Regel, dass er sich ausführlich mit Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung auseinandergesetzt hat.

Je mehr Zeit Sie bis zu einer Antwort verstreichen lassen, desto eher denkt die Person, dass sich Ihr Unternehmen nicht für die Meinung interessiert. Das ist bei einer positiven Bewertung sehr schade und kann bei einer negativen Bewertung verheerend sein.

Indem sie schnell auf positive und negative Bewertungen reagieren, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen zuhört und die Meinung Ihrer Kunden ernst nimmt.

Coop Rückmeldung auf Twitter

So hat Coop auf eine Twitter Bewertung reagiert. Quelle: Twitter.com

2. Schlechte Bewertung? Bieten Sie eine Lösung für das Problem

Ihr Ziel sollte es sein, das Problem zu beheben. Selbst wenn Sie die schlechte Bewertung nicht nachvollziehen können oder es Ihnen als ein grosser Aufwand erscheint, ihm ein neues Produkt zukommen zu lassen oder einen Einkauf zu stornieren, sollten Sie niemals die möglichen langfristigen Auswirkungen von negativen Bewertungen im Internet unterschätzen.

Fokussieren Sie sich auf die Wahrnehmung des unzufriedenen Kunden. Vergessen Sie aber nicht, dass auch potenzielle Neukunden Ihre Antwort lesen und sich dabei ein Bild über Ihr Unternehmen machen.

Auch wenn Ihr Lösungsangebot vielleicht nicht angenommen wird, haben Sie deutlich signalisiert, dass Sie Ihre Kunden stets zufrieden stellen wollen. Für langfristigen Erfolg zahlt sich die Behebung einer negativen Bewertung auf jeden Fall aus. Dies sollte somit stets Ihr Ziel sein.

Facebook Reklamation Salt

Salt Mobile reagiert unter Angabe einer Lösung. Quelle: Facebook.com

3. Positive oder negative Kundenbewertung: Antworten Sie auf persönliche Weise

Eine Google Rezension oder Internet Bewertung auch auf anderen Plattformen, ist eine ideale Gelegenheit, die Stimme Ihrer Marke zu definieren und bei Ihren Kunden zu etablieren. Wenn man sich nicht wie ein berechnender Verkäufer anhört, sondern hier und da etwas Humor anklingen lässt, ist dies eine grossartige Möglichkeit, den Ton der Konversation angenehm zu gestalten und eventuell existierende Spannungen abzubauen.

Zudem ist die Verwendung einer an den Kunden angepassten Sprache eine Chance, eine stärkere Kundenbindung aufzubauen.

Facebook Reklamation Post

Die Post antwortet humorvoll. Quelle: Facebook.com

4. Negative Bewertung: Antworten Sie auf Kundenbewertungen immer respektvoll

Denken Sie immer daran, Ihre Kunden respektvoll zu behandeln, auch wenn Sie deren schlechte Bewertung vielleicht nicht nachvollziehen können oder sich die Person im Ton vergriffen hat!

Verwechseln Sie zudem nicht Vertrautheit mit Höflichkeit. Auch wenn Sie bereits eine vertraute Beziehung zu einem Kunden aufgebaut haben, sollten Sie Beschwerden immer freundlich und höflich beantworten.

Ein zu vertrauter, fast kumpelhafter Ton könnte den Eindruck erwecken, dass Sie das Problem nicht ernst nehmen. Die Kunst ist es also, höflich auf negative Bewertungen zu antworten, dabei aber eine persönliche Note zu bewahren.

respect

5. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen

Ein freundliches Wort des Mitgefühls und Verständnis für die Situation können die ersten Wogen glätten. Sie sind nun nicht mehr nur “ein abstraktes Unternehmen, das dem Kunden ein schlechtes Produkt verkauft hat", sondern ein konkreter Ansprechpartner, der sich interessiert und verständnisvoll zeigt. Dies macht bereits einen signifikanten Unterschied für Ihre Kunden.

Facebook Antwort SBB Reklamation

SBB antwortet mit grossem Verständnis. Quelle: Facebook.com

6. Überprüfen Sie Ihre Antwort, bevor Sie auf "Senden" klicken

Ein kurzer Kontrollblick bevor die Nachricht abgesendet wird, ist sehr wichtig. Enthält eine Antwort Schreib- oder Formatierungsfehler, gibt dies dem Gegenüber schnell den Eindruck, dass sein Anliegen unwichtig ist oder einfach nebenbei bearbeitet wurde.

7. Sie antworten Ihrer gesamten Community

Versetzen Sie sich nicht nur in die Lage des unzufriedenen Kunden, sondern denken Sie auch an weitere Kunden, die Ihre Antwort lesen. Sie sollten sich fragen: Welches Bild vermittelt die Antwort von meinem Unternehmen? Könnten potentielle Neukunden sich beispielsweise Sorgen darüber machen, dass ihre Bestellungen zu spät eintreffen oder Qualitätsmängel aufweisen?

Versuchen Sie auch, Bedenken zu adressieren, die naheliegend sind, von Ihren Kunden aber noch nicht gepostet wurden.

Antowrt an Community

8. Verfolgen Sie die Anliegen auch “offline”

Dies ist eine gute Möglichkeit, aufrichtigen Kontakt zu suchen. In einem persönlichen Gespräch am Telefon können Sie sich ein detailliertes Bild über den Grad der Enttäuschung und die gewünschte Lösung machen. Dies ist auch eine Chance, Ihre Kunden wissen zu lassen, dass Sie nicht nur zum Schutze Ihrer Reputation auf negative Online-Bewertungen antworten, sondern dass Sie ihre Kritik ernst nehmen.

Reklamation Facebook Swisscom

Swisscom bietet weitere Kontaktmöglichkeiten an. Quelle: Facebook.com

Mehr und bessere online Bewertungen?
Kontaktieren Sie onlineKarma.

*Bonus Tipp: Schrecken Sie nicht davor zurück, mit einer Videonachricht super-persönlich zu antworten!

Wenn Sie sich dabei wohl fühlen, gibt es keinen besseren Weg, eine Bindung zu Ihren Reviewern herzustellen, als mit einer persönlichen Videonachricht. Sehen Sie, wie Chefkoch John Howie vom Seastar Seafood Restaurant und Raw Bar auf Yelp zwei Kundenrezensionen - sowohl gute als auch schlechte - antwortet.

Eine schnelle, respektvolle und sorgfältige Beantwortung einer negativen Bewertung kann dazu führen, dass aus einem unzufriedenen Kunden ein Markenbotschafter wird.

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