1/ Temps de réponse | 2/ Résolution des problèmes | 3/ Personnel | 4/ Respect | 5/ Empathie | 6/ Cliquer sur « Envoyer » ? | 7/ Tout le monde écoute... | 8/ Ne pas oublier« Hors ligne » | Conseil bonus | Fausser les évaluations ? | Que faire contre les fausses évaluations ?
Introduction
Les entreprises de tous les secteurs (B2C et B2B) accordent de plus en plus d'importance au traitement professionnel des avis en ligne.
Il est particulièrement important de répondre aux avis clients en ligne, car 89 % des consommateurs sont « très » ou « assez » enclins à choisir une entreprise qui répond à tous les avis en ligne (étude 2021).
Les avis en ligne vous offrent également une opportunité prometteuse d'apprendre des expériences de vos clients et d'adapter votre approche en conséquence.
Chaque évaluation vous permet également de montrer à vos clients actuels et potentiels que vous accordez de l'importance à leur avis et à leur expérience et que vous les prenez au sérieux.
«Profitez de l'opportunité offerte par une évaluation négative !»
N'ayez pas peur des avis en ligne. Même si vous recevez un avis négatif, considérez-le comme une opportunité.
Un client que vous assistez avec compétence lors d'une réclamation sera souvent plus satisfait et plus fidèle qu'auparavant.
Montrez que derrière votre entreprise se cachent des personnes qui prennent les critiques au sérieux et réagissent aux problèmes.
Les avis positifs sur Google, Facebook, TripAdvisor et autres vous aident également à référencement naturel et augmentent ce qu'on appelle l'effet de preuve sociale (en anglais : social proof effect). Tu trouveras ici les plateformes d'évaluation particulièrement importantes.
Cela est particulièrement pertinent pour les avis Google My Business, car Google a confirmé que le taux de réponse aux avis est un facteur essentiel dans le classement des entreprises dans les résultats de recherche Google.
Qu'il s'agisse d'une évaluation Facebook ou d'un avis Google, suivez les conseils et astuces suivants pour offrir un excellent service client.
1. Répondez aux avis en ligne dès que possible.
Si un client prend le temps de rédiger un avis en ligne, cela signifie généralement qu'il s'est intéressé de près à votre produit ou service.
Plus vous tardez à répondre, plus la personne aura tendance à penser que votre entreprise ne s'intéresse pas à son avis.
C'est très regrettable dans le cas d'une évaluation positive et cela peut être désastreux dans le cas d'une évaluation négative.
En réagissant rapidement aux avis positifs et négatifs, vous montrez que votre entreprise est à l'écoute et prend au sérieux l'opinion de ses clients.
Une étude récente a révélé que 53,3 % des consommateurs attendent des marques qu'elles répondent aux avis dans un délai de 7 jours.
Voici comment Coop a réagi à une évaluation sur Twitter. Source : Twitter.com
2. Mauvaise évaluation ? Proposez une solution au problème.
Votre objectif devrait être de résoudre le problème.
Soyez prudent lorsque vous présentez des excuses, car cela peut également être mal interprété.
Il se peut que vous ne compreniez pas cette mauvaise évaluation. Il se peut également que la résolution d'un problème demande beaucoup d'efforts. Essayez toutefois de vous mettre à la place du client et de faire preuve d'empathie. Une discussion personnelle permettra peut-être de trouver une bonne solution.
N'oubliez pas que votre réponse peut toujours être visible par tous (même les e-mails personnels peuvent être publiés en ligne).
Concentrez-vous sur la perception du client mécontent. N'oubliez toutefois pas que les nouveaux clients potentiels lisent également votre réponse et se font ainsi une opinion sur votre entreprise.
Même si votre proposition de solution n'est peut-être pas acceptée, vous avez clairement signalé que vous souhaitez toujours satisfaire vos clients.
Pour assurer votre succès à long terme, il est dans tous les cas avantageux de remédier à une évaluation négative. Cela devrait donc toujours être votre objectif.
Salt Mobile réagit en proposant une solution. Source : Facebook.com
3. Répondez de manière personnalisée
Une critique Google ou une évaluation Internet, même sur d'autres plateformes, est une occasion idéale de définir la voix de votre marque et de l'établir auprès de vos clients.
Si vous ne donnez pas l'impression d'être un vendeur calculateur, mais que vous faites preuve d'un peu d'humour ici et là, c'est un excellent moyen de rendre la conversation agréable et d'apaiser les tensions éventuelles.
De plus, l'utilisation d'un langage adapté au client est une opportunité de renforcer la fidélisation de la clientèle.
La Poste répond avec humour. Source : Facebook.com
4. Répondez toujours avec respect aux avis clients.
N'oubliez jamais de traiter vos clients avec respect, même si vous ne comprenez pas leur mauvaise évaluation ou si la personne a utilisé un ton déplacé !
Ne confondez pas familiarité et politesse.
Même si vous avez déjà établi une relation de confiance avec un client, vous devez toujours répondre aux réclamations de manière aimable et polie.
Un ton trop familier, presque amical, pourrait donner l'impression que vous ne prenez pas le problème au sérieux. L'art consiste donc à répondre poliment aux avis négatifs tout en conservant une touche personnelle.
5. Faites preuve d'empathie
Un mot aimable de compassion et de compréhension pour la situation peut apaiser les premières tensions.
Vous n'êtes désormais plus seulement « une entreprise abstraite qui a vendu un mauvais produit au client », mais un interlocuteur concret qui se montre intéressé et compréhensif. Cela fait déjà une différence significative pour vos clients.
Les CFF répondent avec beaucoup de compréhension. Source : Facebook.com
6. Vérifiez votre réponse avant de cliquer sur « Envoyer ».
Il est très important de vérifier rapidement le message avant de l'envoyer. Si une réponse contient des fautes d'orthographe ou de formatage, cela donne rapidement à votre interlocuteur l'impression que sa demande n'est pas importante ou qu'elle a été traitée à la va-vite.
7. Vous répondez à l'ensemble de votre communauté
Ne vous mettez pas seulement à la place du client mécontent, mais pensez également aux autres clients qui liront votre réponse.
Vous devriez vous demander : quelle image la réponse de mon entreprise véhicule-t-elle ? Les nouveaux clients potentiels pourraient-ils par exemple s'inquiéter du fait que leurs commandes arrivent en retard ou présentent des défauts de qualité ?
Essayez également d'aborder les préoccupations qui semblent évidentes, mais qui n'ont pas encore été publiées par vos clients.
8. Suivez également les demandes « hors ligne »
C'est un bon moyen d'établir un contact sincère. Lors d'un entretien téléphonique personnel, vous pouvez vous faire une idée précise du degré de déception et de la solution souhaitée.
C'est également l'occasion de montrer à vos clients que vous ne répondez pas aux avis négatifs en ligne uniquement pour protéger votre réputation, mais que vous prenez leurs critiques au sérieux.
Swisscom propose d'autres possibilités de contact. Source : Facebook.com
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Conseil bonus : n'hésitez pas à répondre de manière très personnelle avec un message vidéo !
Si cela ne vous dérange pas, il n'y a pas de meilleur moyen de créer un lien avec vos évaluateurs qu'un message vidéo personnalisé.
Découvrez comment le chef John Howie, du Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar, répond à deux avis clients sur Yelp, l'un positif et l'autre négatif.
Une réponse rapide, respectueuse et attentive à un avis négatif peut transformer un client mécontent en ambassadeur de la marque.
Fausses évaluations ?
Il est malheureusement possible d'acheter de fausses évaluations. Mais cela est d'une part interdit et d'autre part immoral (ou contraire à l'éthique – voire les deux à la fois :).
La loi suisse qualifie à juste titre ces actes de « fraude » :
Art. 146 1. Infractions contre le patrimoine. / Escroquerie
Escroquerie 1 Quiconque, dans le but de se procurer ou de procurer à un tiers un enrichissement illégitime, trompe quelqu'un par des mensonges ou en dissimulant des faits, ou le maintient par ruse dans une erreur, et l'incite ainsi à adopter un comportement qui cause un préjudice patrimonial à lui-même ou à un tiers, est puni d'une peine privative de liberté de cinq ans au plus ou d'une peine pécuniaire. 2 Si l'auteur agit à titre professionnel, il est puni d'une peine privative de liberté de dix ans au plus ou d'une peine pécuniaire de 90 jours-amende au moins. 3 L'escroquerie au détriment d'un parent ou d'un membre de la famille n'est poursuivie que sur plainte.
Voici quelques articles intéressants à ce sujet :
Que faire en cas de faux avis ?
Demander la suppression « Demander la suppression de contenus pour violation de la loi »
Faire appel à un avocat spécialisé
Plus d'informations de Google : Supprimer les avis de votre profil d'entreprise sur Google
Sources : Enquête en ligne ReviewTrackers / Enquête locale auprès des consommateurs