1/ Temps de réponse | 2/ Résolution de problèmes | 3/ Être personnel | 4/ Respect | 5/ Empathie | 6/ Cliquer sur « Envoyer » ? | 7/ Tout le monde écoute… | 8/ «Offline» à ne pas oublier | Conseil bonus | Falsifier les avis ? | Que faire contre les faux avis ?
Introduction
Les entreprises de tous secteurs (aussi bien B2C que B2B) accordent de plus en plus d'importance à un traitement professionnel des avis en ligne.
Répondre aux avis clients en ligne est particulièrement important, car nonante-neuf pour cent des consommateurs et consommatrices sont « très » ou « assez » enclins à choisir une entreprise qui répond à tous les avis en ligne (étude 2021).
Les avis en ligne vous offrent également une opportunité prometteuse d'apprendre des expériences de vos clients et d'ajuster votre approche en conséquence.
Avec chaque avis, vous pouvez également montrer à vos clients existants et potentiels que vous appréciez et prenez au sérieux leur opinion et leurs expériences.
„Saisissez l'opportunité d'un avis négatif !“
N'ayez pas peur des avis en ligne. Même si un avis négatif survient, considérez-le comme une opportunité.
Un client que vous accompagnez avec compétence lors d'une réclamation deviendra souvent un client plus satisfait et plus fidèle qu'auparavant.
Montrez que derrière votre entreprise se trouvent des personnes qui prennent la critique au sérieux et abordent les problèmes.
Les avis positifs sur Google, Facebook, TripAdvisor et autres vous aident également pour le référencement et augmentent ce que l'on appelle l'effet de preuve sociale. Vous découvrirez ici quelles plateformes d'avis sont particulièrement importantes.
Ceci est particulièrement pertinent pour les avis Google My Business, car Google a confirmé que le taux de réponse aux avis est un facteur essentiel dans la manière dont ils classent les entreprises dans les résultats de recherche Google.
Que ce soit un avis Facebook ou une évaluation Google – prêtez attention aux conseils et astuces suivants pour atteindre un excellent service client.
1. Répondez aux avis en ligne le plus rapidement possible
Lorsqu'un client prend le temps de rédiger un avis en ligne, cela signifie généralement qu'il s'est penché en détail sur votre produit ou votre service.
Plus vous laissez s'écouler de temps avant de répondre, plus la personne pensera que votre entreprise ne s'intéresse pas à son avis.
C'est très regrettable pour un avis positif et peut être dévastateur pour un avis négatif.
En réagissant rapidement aux avis positifs et négatifs, vous montrez que votre entreprise est à l'écoute et prend au sérieux l'opinion de vos clients.
Une étude récente a révélé que cinquante-trois virgule trois pour cent des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent aux avis dans les sept jours.
Voici comment Coop a réagi à un avis sur Twitter. Source : Twitter.com
2. Mauvais avis ? Proposez une solution au problème.
Votre objectif devrait être de résoudre le problème.
Soyez prudent avec les excuses, car cela peut également être mal interprété.
Il se peut que vous ne puissiez pas comprendre le mauvais avis. L'effort pour résoudre un problème peut également être plus important. Essayez cependant d'être à l'écoute du client et de faire preuve d'empathie. Une bonne solution pourrait peut-être aussi être trouvée lors d'un entretien personnel.
Gardez à l'esprit que votre réponse peut toujours être visible pour tous (même les e-mails personnels peuvent être mis en ligne).
Concentrez-vous sur la perception du client insatisfait. N'oubliez cependant pas que les nouveaux clients potentiels liront également votre réponse et se feront ainsi une idée de votre entreprise.
Même si votre proposition de solution n'est peut-être pas acceptée, vous avez clairement signalé que vous souhaitez toujours satisfaire vos clients.
Pour un succès à long terme, la résolution d'un avis négatif est toujours payante. Cela devrait donc toujours être votre objectif.
Salt Mobile réagit en proposant une solution. Source : Facebook.com
3. Répondez de manière personnalisée
Un avis Google ou un avis Internet sur d'autres plateformes est une occasion idéale de définir la voix de votre marque et de l'établir auprès de vos clients.
Si l'on ne se comporte pas comme un vendeur calculateur, mais que l'on laisse transparaître ici et là un peu d'humour, c'est une excellente façon de rendre le ton de la conversation agréable et de désamorcer d'éventuelles tensions.
De plus, l'utilisation d'un langage adapté au client est une opportunité de renforcer la fidélisation de la clientèle.
La Poste répond avec humour. Source : Facebook.com
4. Répondez toujours respectueusement aux avis des clients
N'oubliez jamais de traiter vos clients avec respect, même si vous ne comprenez peut-être pas leur mauvais avis ou si la personne a utilisé un ton inapproprié !
De plus, ne confondez pas familiarité et politesse.
Même si vous avez déjà établi une relation de confiance avec un client, vous devriez toujours répondre aux plaintes avec amabilité et courtoisie.
Un ton trop familier, presque amical, pourrait donner l'impression que vous ne prenez pas le problème au sérieux. L'art est donc de répondre poliment aux avis négatifs tout en conservant une touche personnelle.
5. Faites preuve d'empathie
Un mot aimable de compassion et de compréhension pour la situation peut apaiser les premières tensions.
Vous n'êtes plus seulement « une entreprise abstraite qui a vendu un mauvais produit au client », mais un interlocuteur concret, qui se montre intéressé et compréhensif. Cela fait déjà une différence significative pour vos clients.
Les CFF répondent avec beaucoup de compréhension. Source : Facebook.com
6. Vérifiez votre réponse avant de cliquer sur « Envoyer »
Un bref contrôle avant l'envoi du message est très important. Si une réponse contient des fautes d'orthographe ou de formatage, cela donne rapidement à l'interlocuteur l'impression que sa demande est sans importance ou qu'elle a été traitée à la légère.
7. Vous répondez à l'ensemble de votre communauté
Ne vous mettez pas seulement à la place du client insatisfait, mais pensez également aux autres clients qui liront votre réponse.
Vous devriez vous demander : quelle image cette réponse donne-t-elle de mon entreprise ? Des clients potentiels pourraient-ils, par exemple, s'inquiéter que leurs commandes arrivent en retard ou présentent des défauts de qualité ?
Essayez également d'aborder les préoccupations qui sont évidentes, mais qui n'ont pas encore été publiées par vos clients.
8. Suivez également les préoccupations « hors ligne »
C'est une bonne façon de chercher un contact sincère. Lors d'une conversation téléphonique personnelle, vous pouvez vous faire une idée détaillée du degré de déception et de la solution souhaitée.
C'est aussi une occasion de faire savoir à vos clients que vous ne répondez pas seulement aux avis négatifs en ligne pour protéger votre réputation, mais que vous prenez leur critique au sérieux.
Swisscom propose d'autres options de contact. Source : Facebook.com
Plus et de meilleurs avis en ligne ?
Contactez onlineKarma.
Astuce bonus : N'hésitez pas à répondre de manière très personnelle avec un message vidéo !
Si vous vous sentez à l'aise avec cela, il n'y a pas de meilleure façon de créer un lien avec vos évaluateurs qu'avec un message vidéo personnel.
Voyez comment le chef John Howie du Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar répond sur Yelp à deux avis de clients - bons et mauvais -.
Une réponse rapide, respectueuse et soignée à un avis négatif peut transformer un client insatisfait en ambassadeur de marque.
Falsifier des avis ?
Les faux avis peuvent malheureusement être achetés. Cependant, cette pratique est d'une part interdite et d'autre part immorale (voire contraire à l'éthique, ou les deux).
La loi suisse qualifie à juste titre de « escroquerie » de telles actions :
Art. 146 1. Infractions contre le patrimoine. / Escroquerie
Escroquerie 1 Quiconque, dans le dessein de se procurer ou de procurer à un tiers un enrichissement illégitime, aura astucieusement induit en erreur une personne par des affirmations fallacieuses ou par la dissimulation de faits vrais, ou l’aura astucieusement confortée dans son erreur et aura de la sorte déterminé la victime à des actes préjudiciables à ses intérêts pécuniaires ou à ceux d’un tiers, sera puni d’une peine privative de liberté de cinq ans au plus ou d’une peine pécuniaire. 2 Si l’auteur fait métier de l’escroquerie, il sera puni d’une peine privative de liberté de dix ans au plus ou d’une peine pécuniaire de nonante jours-amende au moins. 3 L’escroquerie au détriment d’un parent ou d’un membre de la famille ne sera poursuivie que sur plainte.
Voici également quelques bons articles à ce sujet :
Que faire en cas de faux avis ?
Demander la suppression « Demander la suppression de contenu pour motifs juridiques »
Faire appel à un avocat spécialisé
Pour plus d'informations de Google : Supprimer des avis de votre fiche d'établissement Google
Sources : ReviewTrackers Online Reviews Survey / Local Consumer Review Survey