Les avis positifs prennent une importance croissante pour les entreprises. Cependant, de nombreux professionnels négligent leur présence sur les portails d'avis par crainte de commentaires négatifs ou par manque de temps.
Les portails d'avis sont toutefois cruciaux, car environ nonante pour cent des internautes lisent les avis avant de prendre une décision d'achat.
Ces avis sont souvent plus éloquents que la publicité et influencent grandement les décisions d'achat des consommateurs. Comme le prouvent des études, de nombreux internautes font davantage confiance aux avis qu'aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
Il est donc essentiel d'être présent sur les plateformes d'avis pertinentes. Mais quelles sont les plateformes les plus importantes pour les entreprises ?
🔗 1/ Avis Google
Les avis Google jouent un rôle crucial pour la plupart des entreprises dans le commerce électronique. Ils influencent non seulement le comportement d'achat, mais aussi l'image d'une entreprise.
Dans le monde numérique, où chaque clic compte, les avis peuvent déterminer le succès ou l'échec d'une boutique en ligne. Cela s'explique par le fait que les avis clients servent souvent de référence pour la crédibilité et la qualité d'une boutique en ligne.
De plus, les avis Google sont liés à Google Maps et jouent un rôle crucial, notamment pour les commerces et services locaux. Lorsque les clients recherchent une entreprise sur Google Maps, les avis leur sont également affichés, en plus des informations de localisation.
Outre le rôle dominant de Google Maps en tant que plateforme d'avis commerciaux et de recherches locales, l'importance d'Apple Maps ne doit pas être sous-estimée. En tant qu'application de cartes et de navigation préinstallée sur tous les appareils iOS, Apple Maps atteint une base d'utilisateurs en constante croissance.
L'optimisation parallèle sur les deux plateformes permet aux entreprises de cibler un public plus large et de maximiser efficacement leur visibilité en ligne.
Ces avis influencent non seulement la décision des clients, mais améliorent également la visibilité de l'entreprise dans les résultats de recherche. Un nombre élevé d'avis positifs peut contribuer à ce qu'une entreprise soit mieux classée dans les résultats de recherche locaux, ce qui attire davantage de clients.
🔗 2/ Avis Facebook
Les avis Facebook sont d'une grande importance pour les entreprises, car ils établissent un lien direct avec leur public cible. Ces évaluations reflètent la satisfaction de la clientèle et offrent un retour précieux aux clients potentiels. Les avis positifs sur Facebook peuvent renforcer la confiance envers une entreprise, tandis que les avis négatifs fournissent des indications importantes pour l'amélioration. De plus, ils influencent les décisions des clients potentiels.
Une présence et une interaction actives sur Facebook, incluant la gestion des avis, sont donc cruciales pour la gestion de la réputation en ligne et la fidélisation de la clientèle.
Elles offrent une plateforme pour une interaction directe avec la clientèle et favorisent sa fidélisation. Elles sont particulièrement précieuses pour les entreprises qui souhaitent bâtir une forte communauté en ligne et une présence de marque solide.
🔗 3/ Avis Kununu
Les avis Kununu sont particulièrement importants dans le contexte de l'évaluation des employeurs et de l'image de marque employeur.
Comparés aux avis Google, qui se concentrent davantage sur la qualité des produits ou services d'une entreprise, les avis Kununu offrent des aperçus sur la culture d'entreprise, l'environnement de travail et la satisfaction des collaborateurs.
Cela fait de Kununu un élément décisif pour l'acquisition et la fidélisation des talents. Dans ce contexte, les avis positifs sur Kununu peuvent accroître l'attractivité d'une entreprise en tant qu'employeur, tandis que les avis négatifs offrent des pistes d'amélioration des conditions de travail.
Autres plateformes d'avis sectorielles :
TripAdvisor: Particulièrement pertinent pour le tourisme et la gastronomie.
Yelp: Populaire pour les commerces et services locaux.
Local.ch: Plateforme importante pour les avis sur les entreprises locales.
Booking.com: Pertinent pour les hôtels et les hébergements.
Ricardo.ch: Une plateforme où les utilisateurs peuvent laisser des avis pour les acheteurs et les vendeurs.
🔗 4/ Pourquoi les avis sont-ils importants ?
Facteurs auxquels les clients prêtent attention lors de l'achat d'un nouveau produit.
Source : Adapté de Capterra, 2020
Capterra (2020) révèle que les clients font le plus confiance aux avis en ligne lors de l'achat d'un nouveau produit.
Conseils pour vous / vos avis
1. Authenticité et transparence
Le maintien de l'authenticité et de la transparence dans les avis est crucial pour conserver la confiance des clients et garantir une représentation réaliste de la satisfaction de la clientèle.
2. Nécessité de stratégies proactives en matière d'avis
Les résultats de l'étude de bewertungshelden.de montrent que les boutiques en ligne devraient mettre en œuvre des stratégies proactives pour encourager les avis et gérer les retours clients, afin de renforcer leur position sur le marché et d'améliorer l'expérience client. Elles offrent aux clients la possibilité de partager leurs expériences avec l'entreprise.
3. Encourager activement les avis clients pour les entreprises
L'encouragement actif des avis est essentiel pour les entreprises. Outre les campagnes d'e-mailing, où les clients sont invités à laisser un avis après leur achat ou leur expérience, des codes QR peuvent également être utilisés dans les magasins physiques ou sur les emballages de produits. Ces codes mènent directement aux pages d'avis, ce qui simplifie le processus pour les clients.
De plus, s'adresser directement à la communauté est important. Des messages tels que « Votre avis nous est précieux » montrent aux clients que leur retour est apprécié. Cela peut être communiqué aussi bien en ligne qu'hors ligne, afin d'atteindre un public plus large et de motiver les clients à laisser des avis. Un simple rappel amical que l'avis des clients est important peut faire des merveilles.
Voici comment créer un lien pour vos avis Google :
1. Connectez-vous avec le compte Google correspondant
2. Saisissez le nom de votre entreprise dans la barre de recherche Google
3. Le premier résultat affiché est l'aperçu de votre entreprise
3. Sélectionnez «Demander des avis» et copiez le lien
4. La qualité plutôt que la quantité
Les avis authentiques et honnêtes sont plus précieux qu'un grand nombre d'évaluations génériques. Ils offrent un aperçu de la satisfaction client et constituent un retour précieux pour les améliorations. Évitez donc les offres de faux avis !
🔗 5/ C'est pourquoi il est utile de répondre aux avis
Impact sur l'acquisition de clients : Huitante-neuf pour cent des consommateurs sont « très susceptibles » ou « susceptibles » de faire appel à une entreprise qui répond à tous ses avis en ligne. En revanche, cinquante-sept pour cent déclarent qu'ils seraient « peu susceptibles » ou « pas du tout susceptibles » de faire appel à une entreprise qui ne répond pas du tout aux avis. [Source : Brightlocal]
Effets positifs sur le Référencement (SEO) : Les moteurs de recherche comme Google évaluent positivement l'interaction avec les clients. Répondre aux avis peut ainsi conduire à un meilleur classement dans les résultats de recherche. Ceci est particulièrement important pour les requêtes de recherche locales, car les avis positifs et leurs réponses peuvent augmenter la visibilité dans les résultats de recherche locaux.
Perception positive : Cinquante-quatre pour cent des consommateurs ont une attitude positive envers les entreprises qui répondent à leurs avis. C'est le troisième facteur le plus important pour une perception positive, juste après une description positive dans l'avis (soixante-neuf pour cent) et une note élevée (cinquante-huit pour cent). [Source : Brightlocal]
Feedback précieux : Les avis offrent un feedback direct sur vos produits ou services. En répondant à ces retours, vous montrez que vous prenez le feedback au sérieux et que vous vous efforcez constamment de vous améliorer.
Probabilité d'utilisation : Trente-quatre pour cent des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient « très susceptibles » de faire appel à une entreprise qui répond aux avis positifs et négatifs. Ce chiffre tombe à dix pour cent pour les entreprises qui ne répondent qu'aux avis négatifs, à quinze pour cent pour celles qui ne répondent qu'aux avis positifs, et à huit pour cent pour les entreprises qui ne répondent à aucun avis. [Source : Brightlocal]
Importance de la réponse par rapport aux notes étoilées : Cinquante-cinq pour cent des consommateurs ont une perception positive des entreprises qui répondent aux avis. C'est seulement trois pour cent de moins que ceux qui affirment qu'une note étoilée élevée aurait le même effet. Cela indique que les consommateurs considèrent les notes étoilées et les réponses aux avis comme presque équivalentes [Source : Brightlocal].
Prudence lors de la réaction aux faux avis : Seuls vingt-six pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu'une réponse du propriétaire de l'entreprise qualifiant un avis de faux les encouragerait à faire confiance à l'entreprise. Ceci souligne l'importance d'une gestion réfléchie des faux avis et de l'utilisation de tous les canaux disponibles pour signaler et faire supprimer les faux avis [Source : Brightlocal]. Voir le chapitre suivant à ce sujet.
Répondre aux avis améliore non seulement la satisfaction et la fidélisation des clients, mais contribue également de manière significative à la réputation en ligne et à la visibilité de votre entreprise.
🔗 6/ Supprimer les mauvais avis ?
Avis 1 étoile : Tout le monde n'est pas toujours satisfait.
Les notes étoilées servent d'indicateur de qualité simple et sont un facteur important dans la prise de décision des consommateurs. Elles donnent un aperçu rapide de la qualité perçue d'un produit ou d'un service. Une note étoilée élevée peut renforcer la confiance des clients et entraîner un taux de conversion plus élevé.
Les avis négatifs sont particulièrement influents. Des études montrent que les avis négatifs ont un impact plus fort sur les clients potentiels que les avis positifs. Ils peuvent non seulement nuire à la réputation d'une entreprise, mais aussi entraîner directement des abandons d'achat. Il est donc crucial de réagir de manière appropriée aux avis négatifs.
Que faire des mauvais avis ?
La suppression d'avis n'est généralement pas une solution recommandée, sauf en cas de fausses déclarations, de discours haineux, d'insultes ou s'il s'agit d'avis de bots, de spam ou de faux avis.
La suppression irréfléchie d'avis peut entraîner une perte d'authenticité et un sentiment de censure, ce qui peut générer une frustration encore plus grande chez les clients.
Il est plutôt conseillé d'utiliser le feedback comme une opportunité d'amélioration et de renforcement de la fidélisation client. Les avis négatifs devraient être considérés comme une occasion de remettre en question et d'améliorer les processus internes. Une gestion proactive des critiques peut finalement conduire à une fidélisation client plus forte.
Pour la suppression d'avis Google, vous pouvez contacter le support Google pour initier les démarches appropriées.
Êtes-vous certain(e) qu'il s'agit d'un avis qui enfreint les directives ?
🔗 7/ Comment puis-je signaler ou faire supprimer un avis Google ?
- Connectez-vous à Google My Business : Ouvrez Google My Business et connectez-vous avec votre compte d'entreprise.
- Sélectionnez votre établissement : Choisissez l'établissement pour lequel vous souhaitez faire supprimer un avis.
- Trouvez l'avis : Allez dans la section «Avis» et recherchez l'avis spécifique que vous souhaitez faire supprimer.
- Signaler l'avis : Cliquez sur les trois points à côté de l'avis et sélectionnez «Signaler l'avis». Expliquez pourquoi l'avis enfreint les règles de Google.
- Attendez la vérification par Google : Google examinera l'avis signalé et décidera s'il doit être supprimé.
Dans les cas urgents où la loi applicable est enfreinte, vous pouvez signaler le contenu séparément ici.
Cette démarche est un niveau au-dessus du «Signalement d'un avis» et permet généralement d'obtenir une réponse plus rapide de la part de Google.
Vous recevez déjà de nombreux avis ?
Cet article de blog vous montre comment gérer et répondre au mieux aux avis.
Conclusion : Quelle est l'importance des avis d'entreprise en ligne ?
Les plateformes d'avis comme Google Avis sont un outil décisif en marketing en ligne. Elles offrent non seulement la possibilité de s'améliorer, mais aussi de faire preuve d'authenticité et de transparence. Il existe de nombreuses façons de générer des retours authentiques et de renforcer la fidélité des clients.
Partagez volontiers vos expériences et opinions sur les avis en ligne avec nous, ou laissez-nous le vôtre ! ;)