Introduction
Les entreprises de tous les secteurs (tant B2C que B2B) accordent de plus en plus d’importance à une gestion professionnelle des avis en ligne.
Il est particulièrement important de répondre aux avis clients en ligne, car 89 % des consommateurs sont « très » ou « assez » enclins à choisir une entreprise qui répond à tous les avis en ligne (étude 2021).
Les avis en ligne vous offrent en outre une opportunité prometteuse de tirer des enseignements de l’expérience de vos clients et d’adapter votre approche en conséquence.
Chaque avis vous permet en outre de montrer à vos clients actuels et potentiels que vous accordez de l’importance à leur opinion et à leur expérience, et que vous les prenez au sérieux.
Tirez parti d’une évaluation négative !
Ne craignez pas les avis en ligne. Même si vous recevez parfois un avis négatif, considérez-le comme une opportunité.
Un client que vous accompagnez avec compétence lorsqu’il formule une réclamation sera souvent plus satisfait et plus fidèle qu’auparavant.
Montrez que votre entreprise est composée de personnes qui prennent les critiques au sérieux et s’attaquent aux problèmes.
Les avis positifs sur Google, Facebook, TripAdvisor et autres vous aident également à référencement naturel (SEO) et renforcent ce que l’on appelle l’« effet de preuve sociale » (en anglais : « social proof effect »). Vous découvrirez ici quelles plateformes d’avis sont particulièrement importantes.
Cela vaut tout particulièrement pour les avis Google My Business, car Google a confirmé que le taux de réponse aux avis est un facteur déterminant dans le classement des entreprises dans les résultats de recherche Google.
Qu’il s’agisse d’un avis sur Facebook ou d’un commentaire sur Google, tenez compte des conseils et astuces suivants pour offrir un excellent service client.
1. Répondez aux avis en ligne dès que possible
Si un client prend le temps de rédiger un avis en ligne, cela signifie généralement qu’il s’est penché de manière approfondie sur votre produit ou votre service.
Plus vous tardez à répondre, plus la personne aura tendance à penser que votre entreprise ne s’intéresse pas à son avis.
C’est très regrettable dans le cas d’une évaluation positive et cela peut être désastreux dans le cas d’une évaluation négative.
En réagissant rapidement aux avis positifs et négatifs, vous montrez que votre entreprise est à l’écoute et prend au sérieux l’avis de ses clients.
Une étude récente a révélé que 53,3 % des consommateurs s’attendent à ce que les marques répondent aux avis dans un délai de 7 jours.
2. Une mauvaise évaluation ? Proposez une solution au problème
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Votre objectif devrait être de résoudre le problème.
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Faites attention aux excuses, car celles-ci peuvent également être mal interprétées.
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Il se peut que vous ne compreniez pas cette mauvaise évaluation. Il se peut également que la résolution d’un problème demande davantage d’efforts. Essayez toutefois de vous mettre à la place du client et de faire preuve d’empathie. Peut-être qu’un entretien en face à face permettra de trouver une bonne solution.
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N’oubliez pas que votre réponse peut toujours être visible par tous (même les e-mails personnels peuvent être publiés en ligne).
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Concentrez-vous sur le point de vue du client mécontent. N’oubliez toutefois pas que de nouveaux clients potentiels lisent également votre réponse et se font ainsi une idée de votre entreprise.
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Même si votre proposition de solution n’est peut-être pas retenue, vous avez clairement montré que vous vous efforcez toujours de satisfaire vos clients.
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Pour assurer votre réussite à long terme, il est dans tous les cas avantageux de remédier à un avis négatif. Cela devrait donc toujours être votre objectif.
3. Répondez de manière personnalisée
Un avis sur Google ou tout autre avis en ligne, y compris sur d’autres plateformes, constitue une occasion idéale de définir la voix de votre marque et de la faire connaître auprès de vos clients.
Si vous ne donnez pas l’impression d’être un vendeur calculateur, mais que vous laissez transparaître un peu d’humour ici et là, c’est un excellent moyen de rendre le ton de la conversation agréable et d’ apaiser les tensions éventuelles.
De plus, l’utilisation d’un langage adapté au client constitue une opportunité de renforcer la fidélisation de la clientèle.
4. Répondez toujours avec respect aux avis des clients
N’oubliez jamais de traiter vos clients avec respect, même si vous ne comprenez pas forcément leur mauvaise note ou si la personne a dépassé les bornes dans son ton !
Ne confondez pas non plus familiarité et politesse.
Même si vous avez déjà établi une relation de confiance avec un client, vous devez toujours répondre aux réclamations de manière aimable et polie.
Un ton trop familier, presque amical, pourrait donner l’impression que vous ne prenez pas le problème au sérieux. Tout l’art consiste donc à répondre poliment aux avis négatifs , tout en conservant une touche personnelle.
5. Faites preuve d'empathie
Un mot aimable, empreint de compassion et de compréhension face à la situation, peut apaiser les premières tensions.
Vous n’êtes désormais plus simplement « une entreprise abstraite qui a vendu un mauvais produit à un client », mais un interlocuteur concret qui fait preuve d’intérêt et de compréhension. Cela fait déjà une différence significative pour vos clients.
6. Vérifiez votre réponse avant de cliquer sur « Envoyer »
Il est très important de jeter un coup d’œil rapide avant d’envoyer le message. Si une réponse contient des fautes d’orthographe ou de mise en forme, cela donne rapidement à votre interlocuteur l’impression que sa demande n’est pas importante ou qu’elle a simplement été traitée à la va-vite.
7. Vous répondez à l'ensemble de votre communauté
Ne vous contentez pas de vous mettre à la place du client mécontent, mais pensez également aux autres clients qui liront votre réponse.
Vous devriez vous poser la question suivante : quelle image la réponse de mon entreprise véhicule-t-elle ? Des clients potentiels pourraient-ils, par exemple, craindre que leurs commandes arrivent en retard ou présentent des défauts de qualité ?
Essayez également d’aborder les préoccupations qui semblent évidentes, mais qui n’ont pas encore été soulevées par vos clients.
8. Assurez également le suivi des demandes « hors ligne »
C’est un bon moyen d’établir un contact sincère. Lors d’un entretien téléphonique, vous pouvez vous faire une idée précise du degré de déception et de la solution souhaitée.
C’est également l’occasion de faire savoir à vos clients que vous ne répondez pas aux avis négatifs en ligne uniquement pour protéger votre réputation, mais que vous prenez leurs critiques au sérieux.
Conseil bonus : n'hésitez pas à répondre de manière très personnelle avec un message vidéo !
Si cela vous convient, il n’y a pas de meilleur moyen de créer un lien avec vos évaluateurs qu’un message vidéo personnalisé.
Découvrez comment le chef John Howie, du Seastar Seafood Restaurant and Raw Bar, répond sur Yelp à deux avis de clients, tant positifs que négatifs.
Une réponse rapide, respectueuse et soignée à un avis négatif peut transformer un client insatisfait en ambassadeur de votre marque.
Des avis falsifiés ?
Il est possible d’acheter de faux avis, c’est malheureusement un fait. Mais cela est, d’une part, interdit et, d’autre part, immoral (ou contraire à l’éthique – voire les deux à la fois :).
La loi suisse qualifie à juste titre ces actes d’« escroquerie » :
Art. 146 1. Infractions contre le patrimoine. / Escroquerie
Escroquerie 1 Quiconque, dans l’intention de s’enrichir illicitement ou d’enrichir autrui, induit quelqu’un en erreur de manière dolosive en lui présentant de faux faits ou en lui dissimulant des faits, ou le conforte dolosivement dans une erreur, et amène ainsi la personne induite en erreur à adopter un comportement qui porte atteinte à son propre patrimoine ou à celui d’autrui, est puni d’une peine privative de liberté pouvant aller jusqu’à cinq ans ou d’une amende. 2 Si l’auteur agit à titre professionnel, il est puni d’une peine privative de liberté pouvant aller jusqu’à dix ans ou d’une peine pécuniaire d’au moins 90 jours-amende. 3 L’escroquerie commise au détriment d’un proche ou d’un membre de la famille ne fait l’objet de poursuites que sur plainte.
Voici également quelques articles intéressants à ce sujet :
Que faire en cas de faux avis ?
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Demander la suppression « Demander la suppression de contenus pour cause d’infractions à la loi »
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Faire appel à un avocat spécialisé
Plus d’informations de la part de Google : Supprimer les avis de votre fiche d’entreprise sur Google
Sources : Enquête ReviewTrackers sur les avis en ligne / Enquête sur les avis des consommateurs locaux
