Êtes-vous aussi digital que l'avenir ?
D'ici 2020, plus de personnes posséderont un smartphone que l'eau courante ou l'électricité*. C'est un fait marquant qui révèle l'ampleur de la digitalisation.
Avec la digitalisation, le monde du marketing est également en pleine mutation. Les entreprises doivent adapter leurs stratégies au monde en ligne si elles veulent perdurer à long terme.
Particulièrement pour les jeunes générations, à savoir les Millennials (ou Génération Y) et les représentants de la Génération Z (années 2000 à 2015), les médias sociaux jouent déjà un rôle fondamental dans les décisions d'achat.
Ces changements mettent les entreprises face à de grands défis. Cependant, ils offrent également une opportunité unique de se démarquer avec succès sur le marché.
Le confort est plus important que le prix
De nouvelles études révèlent que, lors de la décision d'achat, pour la plupart des clients, le confort et la fidélité à la marque sont plus pertinents que le prix. Les entreprises peuvent exploiter cette connaissance des nouvelles dynamiques du marché. En offrant aux clients une expérience client unique, il est très probable qu'ils deviennent des clients fidèles de votre entreprise à long terme, et ce, indépendamment du prix.
Selon une récente étude Facebook IQ, pour les clients, lors de leurs achats, le confort est deux fois plus important que le prix. Des marques comme Nivea réussissent, grâce à un design produit marquant, à fidéliser et à enthousiasmer durablement les consommateurs tout au long des différentes phases de leur vie.
Le prix des produits et services perd donc de plus en plus d'importance avec la digitalisation. Lorsqu'un client voit une chaussure en magasin, il peut immédiatement vérifier, via son smartphone, si elle est disponible moins chère en ligne ou dans un autre commerce. Il en va de même, bien entendu, pour le commerce électronique. Un client qui n'est intéressé que par le prix trouvera de toute façon la chaussure la moins chère.
Vos clients peuvent-ils vous joindre facilement ?
Avec la digitalisation, les clients sont de plus en plus exigeants. L'immédiateté et la commodité sont essentielles pour les fidéliser. Cela implique d'abord d'atteindre les clients là où ils se trouvent déjà : sur les médias sociaux, via des pages de marque, des options de contact et des communautés. De plus, un service client rapide et simple est indispensable pour répondre à leurs besoins.
Les longs appels téléphoniques et les échanges d'e-mails interminables éloignent de plus en plus les clients. Selon une étude de Salesforce, huitante-neuf pour cent des clients n'effectueront pas un deuxième achat s'ils sont insatisfaits du service client d'une entreprise. De plus, plus de cinquante pour cent des clients sont prêts à payer davantage si le service client est satisfaisant.
Comprenez votre client.
Les entreprises qui souhaitent s'imposer sur le marché aujourd'hui et à l'avenir doivent comprendre ceci : le client est au centre. Toutes les stratégies d'entreprise doivent être axées sur le client. Autrement, dans un monde digital, il n'est pas possible de fidéliser durablement le client. Il effectuera son achat auprès d'une autre entreprise qui comprendra ses attentes. Deux concepts devront donc être de plus en plus pris en compte par les entreprises : l'User Experience et la Customer Experience.
Source : Étude Facebook IQ
Expérience Utilisateur (UX) - Offrez la meilleure expérience utilisateur possible
L'Expérience Utilisateur (UX) consiste avant tout à comprendre le client et ses besoins. Ensuite, il s'agit de créer des produits et services qui répondent à ces attentes et qui sauront enthousiasmer le client.
L'UX joue un rôle central pour tous les sites web, applications et programmes. Avant de créer un site web, par exemple, il est essentiel de comprendre comment vous souhaitez que le client navigue, comment il désire naviguer sur la page, quels contenus il recherche et quel design lui semble attrayant. Trop souvent, les clients visitent un site web sans effectuer d'action ou d'achat. Cela est généralement dû à une expérience utilisateur médiocre.
Les clients se contentent de moins en moins de sites web présentant une mauvaise ergonomie (utilisabilité) ou un design sans imagination. La Bank of America rapporte avoir enregistré quarante-cinq pour cent de registrations supplémentaires sur son site web après avoir intégré des directives UX à son portail.
Ne pas prendre en compte l'UX est un luxe que les entreprises ne peuvent déjà plus se permettre. À l'avenir, une mauvaise UX coûtera très probablement même l'existence à certaines entreprises.
Expérience Client (CX) - Générer une expérience client positive
L'Expérience Client (CX) pourrait être décrite comme la grande sœur de l'UX. La CX englobe toutes les expériences que le client vit en interagissant avec une entreprise.
La CX englobe l'ensemble du cycle de vie du produit et tous les points de contact entre l'entreprise et les clients. Le service client joue également un rôle crucial pour prévenir les expériences négatives. Les médias sociaux ne doivent pas non plus être négligés. Les clients consultent de plus en plus souvent les avis sur les médias sociaux et se laissent influencer par l'expérience d'autrui dans leur décision d'achat. Les clients ayant une CX négative expriment souvent leur mécontentement via les médias sociaux. C'est pourquoi une gestion professionnelle des médias sociaux est indispensable.
Connecté comme jamais
Le fournisseur d'études de marché Gartner estime qu'il y aura vingt virgule huit milliards d'appareils connectés dans le monde d'ici deux mille vingt. Chacun de ces appareils offre aux entreprises une opportunité d'entrer en interaction avec des clients ou des clients potentiels. Il faut cependant savoir comment, surtout en matière de marketing. De plus, il est essentiel d'agir rapidement pour pouvoir exploiter ce potentiel avant la concurrence.
Utiliser le marketing cross-device
Google rapporte que déjà neuf clients sur dix passent d'un appareil numérique à l'autre avant d'effectuer un achat. Cette information peut aider les entreprises à améliorer leur taux de conversion (CTR). Le taux de conversion représente le rapport entre le nombre de visiteurs sur un site web et le nombre d'achats ou de transactions effectués. Ce chiffre est considéré comme un indicateur clé pour évaluer l'efficacité de votre marketing.
Des entreprises ont pu démontrer que leur taux de conversion s'est optimisé dès qu'elles ont pris en compte le marketing cross-device. Shutterfly, une entreprise américaine de technologie photographique, a par exemple pu augmenter son taux de conversion de plus de 15 %. Le marketing cross-device consiste à trouver le bon support publicitaire pour le bon utilisateur sur différents appareils numériques. En effet, les utilisateurs passent de plus en plus d'un appareil à l'autre, comme un smartphone, une tablette ou un ordinateur portable. Ils effectuent leurs recherches d'achat sur un appareil, mais réalisent souvent l'achat effectif sur un autre.
Dans son dernier rapport sur le commerce cross-device, Criteo, une plateforme de marketing à la performance, annonce que trente et un pour cent des consommateurs utilisent plus d'un appareil avant de finaliser une transaction.
Prochaines étapes
Avez-vous des questions concernant votre stratégie marketing ou souhaitez-vous optimiser et renforcer vos activités marketing ? Nous sommes à votre entière disposition. Vous pouvez nous contacter ici.
*PS : En tant qu'agence de marketing durable, nous sommes attentifs à nos actions, soutenons des ONG telles que Helvetas ou Médecins Sans Frontières et sommes certifiés climatiquement neutres.