Êtes-vous aussi numérique que l'avenir ?
D'ici 2020, plus de personnes posséderont un smartphone qu'un accès à l'eau courante ou à l'électricité*. C'est dramatique et cela montre en même temps l'ampleur de la numérisation.
Avec la numérisation, le monde du marketing est également en pleine mutation. Les entreprises doivent adapter leurs stratégies au monde en ligne si elles veulent perdurer à long terme.
Pour les jeunes générations, c'est-à-dire les milléniaux ou génération Y et les représentants de la génération Z (nés entre 2000 et 2015), les réseaux sociaux jouent déjà un rôle fondamental dans les décisions d'achat.
Ces changements posent des défis majeurs aux entreprises. Mais ils offrent également une occasion unique de se démarquer avec succès sur le marché.
Le confort est plus important que le prix
De nouvelles études montrent que pour la plupart des clients, le confort et la loyauté à la marque sont plus importants que le prix. Les entreprises peuvent tirer profit de cette connaissance des nouvelles conditions du marché. Si elles offrent à leurs clients une expérience unique, il est très probable que ceux-ci deviennent des clients fidèles à long terme, quel que soit le prix.
Selon une récente étude Facebook IQ, le confort est deux fois plus important que le prix pour les clients lors de leurs achats. Grâce à un design produit marquant, des marques telles que Nivea parviennent à fidéliser et à enthousiasmer les consommateurs tout au long des différentes phases de leur vie.
La numérisation fait donc perdre de plus en plus d'importance au prix des produits et des services. Lorsqu'un client voit une chaussure dans un magasin, il peut immédiatement vérifier sur son smartphone si cette chaussure est disponible à un prix inférieur en ligne ou dans un autre magasin. Il en va de même pour le commerce électronique. Un client qui s'intéresse uniquement au prix trouvera de toute façon la chaussure la moins chère.
Vos clients peuvent-ils vous joindre facilement ?
Avec la numérisation, les clients deviennent de plus en plus exigeants. L'« instantanéité » et la « commodité » sont essentielles pour gagner la confiance des clients. Cela signifie tout d'abord atteindre les clients là où ils se trouvent déjà : sur les réseaux sociaux. Grâce à des pages dédiées à la marque, des possibilités de contact et des communautés de clients. De plus, il faut un service client qui réponde rapidement et facilement aux besoins des clients.
Les longues conversations téléphoniques et les échanges incessants d'e-mails découragent de plus en plus les clients. Selon une étude réalisée par Salesforce , 89 % des clients ne feront pas d'achat supplémentaire s'ils ne sont pas satisfaits du service client d'une entreprise. Plus de 50 % des clients sont également prêts à payer plus cher si le service client est satisfaisant.
Comprenez votre client.
Les entreprises qui souhaitent s'imposer sur le marché aujourd'hui et à l'avenir doivent comprendre que le client est au centre de leurs préoccupations. Toutes les stratégies d'entreprise doivent être axées sur le client. Sinon, dans un monde numérique, il n'est pas possible de fidéliser durablement le client. Il effectuera son achat auprès d'une autre entreprise qui comprend ses besoins. Les entreprises devront donc de plus en plus tenir compte de deux concepts : l' expérience utilisateur et l' expérience client.
Source : étude Facebook IQ
Expérience utilisateur (UX) - Offrez la meilleure expérience utilisateur possible
L'expérience utilisateur (UX) consiste tout d'abord à comprendre le client et ses besoins. Ensuite, on s'efforce de créer des produits et des services qui répondent à ces besoins et qui enthousiasment le client.
L'UX joue un rôle central dans tous les sites web, applications et programmes. Avant de créer un site web, par exemple, il faut comprendre comment vous souhaitez que le client navigue, comment le client souhaite naviguer sur le site, quel contenu il souhaite et quel design lui plaît. Trop souvent, les clients visitent un site web sans agir ni effectuer d'achat. Cela est généralement lié à une expérience utilisateur médiocre.
Les clients sont de moins en moins satisfaits des sites web qui présentent une mauvaise ergonomie ou un design sans imagination. La Bank of America rapporte avoir enregistré une augmentation de 45 % des inscriptions sur son site web après avoir intégré des directives UX à son portail.
Ne pas penser à l'UX est un luxe que les entreprises ne peuvent déjà plus se permettre. À l'avenir, une mauvaise UX coûtera très probablement leur existence à certaines entreprises.
Expérience client (CX) - Créer une expérience client positive
L'expérience client (CX) pourrait être considérée comme la grande sœur de l'UX. La CX englobe toutes les expériences que le client vit dans ses interactions avec une entreprise.
La CX englobe l'ensemble du cycle de vie du produit et tous les points de contact entre l'entreprise et les clients. Là encore, le service client joue un rôle important pour compenser les expériences négatives. Il ne faut pas non plus oublier les réseaux sociaux. Les clients lisent de plus en plus souvent les avis des autres clients sur les réseaux sociaux et se laissent guider par leur expérience dans leurs décisions d'achat. Les clients qui ont une CX négative expriment souvent leur mécontentement sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi une gestion professionnelle des réseaux sociaux est essentielle. gestion des réseaux sociaux est indispensable.
Plus connecté que jamais
Le cabinet d'études de marché Gartner estime qu'il y aura 20,8 milliards d'appareils connectés dans le monde d'ici 2020. Chacun de ces appareils offre aux entreprises une opportunité d'interagir avec leurs clients ou leurs clients potentiels. Mais il faut savoir comment s'y prendre, notamment en matière de marketing. Il faut également agir rapidement afin de pouvoir exploiter ce potentiel avant la concurrence.
Utiliser le marketing multi-appareils
Google rapporte que neuf clients sur dix passent déjà d'un appareil numérique à un autre avant d'effectuer un achat. Cette information peut aider les entreprises à améliorer leur taux de conversion (CTR). Le taux de conversion désigne le rapport entre le nombre de visiteurs sur un site web et le nombre d'achats ou de transactions effectués. Le chiffre obtenu est considéré comme un indicateur important pour évaluer l'efficacité de son propre marketing.
Les entreprises ont pu démontrer que leur taux de conversion s'améliorait dès lors qu'elles prenaient en compte le marketing multi-appareils. Shutterfly, une entreprise américaine spécialisée dans la technologie photographique, a par exemple augmenté son taux de conversion de plus de 15 %. Le marketing multi-appareils consiste à trouver le bon support publicitaire pour le bon utilisateur sur différents appareils numériques. En effet, les utilisateurs passent de plus en plus d'un appareil à l'autre, comme un smartphone, une tablette ou un ordinateur portable. Ils recherchent leur achat sur un appareil, mais l'effectuent souvent sur un autre.
Dans son dernier rapport sur le commerce multi-appareils , Criteo, une plateforme de marketing à la performance, indique que 31 % des consommateurs utilisent plusieurs appareils avant de conclure une transaction.
Prochaines étapes
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*PS : En tant qu'agence de marketing durable, nous veillons à notre comportement et soutenons des ONG telles que Helvetas ou Médecins sans frontières. Nous sommes certifiés climatiquement neutres.